La Administración atenderá por WhatsApp y la Carpeta Ciudadana tendrá un asistente de IA

La Administración General del Estado sumará WhatsApp a sus canales de atención y la Carpeta Ciudadana tendrá un asistente de inteligencia artificial. Según el Plan IA360, el nuevo canal 060 llegará en el primer trimestre de 2027 y el asistente se desplegará a lo largo de ese año (Plan IA360, p. 13).

Qué prevé el Plan

La medida, llamada Refuerzo de la Atención Avanzada, tiene dos partes (p. 13):

• Un asistente en la Carpeta Ciudadana, la plataforma digital del Estado que centraliza la información personal, los expedientes y las gestiones del ciudadano. Su función será orientar y acompañar a cada persona en sus trámites.
• Mensajería instantánea por WhatsApp como nuevo canal de relación con la Administración, con las garantías del Esquema Nacional de Seguridad y de la normativa de protección de datos.

«un nuevo canal desde el que poder realizar consultas y avanzar en determinadas gestiones» (Plan IA360, p. 13)

El objetivo declarado es una administración con la que el ciudadano se relacione de manera sencilla y por canales fácilmente disponibles.

El marco: una Administración con agentes de IA

La medida se inscribe en el ámbito dedicado a una «Administración más inteligente». El Plan prevé una Administración reforzada con agentes de IA capaz de conectar la información entre organismos, acompañar a las personas en sus trámites y, progresivamente, anticiparse a sus necesidades (p. 13).

El documento fija una premisa: la tecnología estará al servicio de las personas, «con supervisión humana, control público y garantía de sus derechos» (p. 13).

Y para las empresas

La medida está formulada pensando en el ciudadano. Para autónomos y pymes, el Plan reserva otra actuación en el mismo ámbito: el Maratón IA de simplificación, que buscará que las administraciones dejen de pedir documentos que ya tienen y cuya primera edición se convocará antes de final del primer trimestre de 2027 (p. 14).

Pendiente de publicación oficial: qué consultas y gestiones concretas se podrán hacer por WhatsApp, cómo se verificará la identidad de los usuarios, si el canal estará abierto también a empresas y en qué fases se desplegará el asistente de la Carpeta Ciudadana.

Seguimos esta y el resto de medidas en la página del Plan IA360.